Título:  Customer Experience

Qué esperamos de ti: 

Integrado/a en el área de Mobility & New Commerce, serás responsable de dirigir la estrategia de experiencia de cliente, liderando el funcionamiento y avance de un sistema global. Responsabilizándose de su lanzamiento, impulso y mantenimiento, además de su medición a través de los KPIs definidos (CSAT, NPS y CES) para los clientes particular y empresa de España, coordinado toda la actividad con áreas transversales, de negocio y proveedores externos.

Para ello, tus funciones principales serán: 

• Definición de la estrategia, el desarrollo y puesta en marcha del modelo de mdición de Experiencia Cliente (definición de customer journey, touchpoints de medición en caanales internos y benchmark, identificación de pains, propueta de acciones) coordinando su actividad con todos los negocios y equipos de trabajo implicados.
• Analizar la información declarada de los clientes, identificar insights y realizar el reporting sobre el desarrollo de la experiencia de clientes, estableciendo KPIs, objetivos y su seguimiento. Liderar y coordinar la propuesta y ejecución de los proyectos estratégicos para la mejora de la experiencia del cliente, analizar los resultados obtenidos de la experiencia de nuestros clientes en los puntos de interacción cliente-Cepsa con el objeto de proponer, impulsar y ejecutar planes de mejora.
• Proponer, colaborar y desarrollar proyectos relacionados con la mejora de la experiencia del cliente. Impulsar e implantar una cultura de Customer Experience, promoviendo la creación de una estrategia donde pongamos al cliente en primer lugar.
• Impulsar e implantar una cultura de Customer Experience. Define su presupuesto, coordina interna y externamente los proyectos y supervisa a los proveedores
• Definir su presupuesto, coordinar interna y externamente los proyectos y supervisar a los proveedores.
• Gestionar equipos, desarrollar e impulsar capacidades orientadas al cliente del equipo interno y supervisar los equipos internos y externos.

Qué estamos buscando: 

• Titulación Universitaria de Economía, Empresariales, Marketing o similares. Deseable formación en investigación y técnicas de mercado.
• Formación en CEX. 
• Nivel Alto de inglés.
• Conocimientos necesarios:
  • Conocimientos en modelos de Customer Experience. Implantación y desarrollo de las distintas fases y sus KPIs.
  • Gestión de procesos
  • Gestión de proyectos
  • Gestión de equipos
• Experiencia:
  • Mínimo 5 años de experiencia.
  • Experiencia implantando proyectos de experiencia de cliente en empresas medianas o grandes.
  • Capacidad para liderar y ejecutar proyectos de mejora.
  • Análisis y control de procesos (de inicio a fin) para su optimización y mejora.
  • Coordinación de equipos multidisciplinares internos (DSI, CBS, Asesoría Jurídica, negocios) y externos (proveedores de herramientas para la medición de experiencia de cliente y de estudios de satisfacción de clientes).
  • Experiencia en la realización de cuadros de mando y reportes a la dirección para el seguimiento de proyectos y KPIs.

Localización: Torre Cepsa (Madrid).

Cepsa vela por la igualdad de oportunidades, identificando y desarrollando todo el potencial de las personas basándose exclusivamente en sus capacidades para el desempeño de sus funciones.